개인화 시대, 리디가 고객에게 신뢰 얻는 법

개인화 시대의 기술력이란

디지털 서비스는 ‘개인화’를 중심으로 재편되고 있습니다. 마케팅의 무게중심이 ‘제품’에서 ‘소비자’로 이동하면서, 고객 개개인의 행동과 선호도를 촘촘히 이해하고 그에 맞는 서비스 경험을 제공하는 것이 어느 때보다 중요해졌습니다. 그 과정에서 데이터 수집과 분석, 자동화, AI 등 필요한 기술을 적재적소에 활용하는 능력이 요구됩니다.

리디, 강력한 고객 인게이지먼트의 비결

2009년 출시된 이후 꾸준히 성장한 리디는 웹툰, 웹소설, 전자책 등 다양한 포맷과 장르의 콘텐츠를 제공하는 서비스입니다. 오랜 기간 고객의 신뢰를 얻을 수 있었던 비결이 뭘까요? 고객의 마음을 얻는 데 필요한 기술적 자원을 아끼지 않는 운영 철학을 빼놓을 수 없을 겁니다.

고객에게 신뢰받는 서비스가 되려면 결국 고객을 더 잘 이해해야 합니다. 다시 말해 데이터를 기반으로 고객의 행동과 선호도를 이해하여 서비스 경험을 최적화할 때, 비로소 고객에게 사랑 받는 서비스가 될 수 있죠. 리디는 고객 인게이지먼트를 고도화하는 기술적 체계와 방법론을 갖추고 끊임없이 개선해 나갑니다. 콘텐츠를 탐색하고 감상하는 이들에게 이미 리디는 ‘내 마음을 잘 아는 서비스’로 인식되고 있습니다.

데이터 분석 기반 촘촘한 고객 그룹핑

먼저, 리디는 고객군을 아주 촘촘하게 그룹핑(Grouping)하여 활발한 A/B 테스트를 전개합니다. IT 업계에서 고객군을 크게 세 가지로 — 신규 고객, 복귀 고객, 이탈 고객 — 나누는 게 일반적이지만, 리디는 데이터 분석으로 유저의 감상 패턴을 파악하여 그보다 훨씬 더 세분화된 기준으로 고객군을 감지합니다. 그 프로세스가 개발 조직 전체에 내재화되어 원활하게 작동하는 건 물론이고요.

예를 들어 리디는 “이탈 고객” 중에서도 “이탈 위험 고객”을 따로 선별해 관리합니다. 이탈할 가능성이 높아 보이는 그룹을 사전에 감지하여, 서비스 이용에 대한 고객의 행동력을 강화하는 캠페인을 전개합니다.

집요할 정도로 촘촘한 고객 그룹핑은 리디의 서비스 특징과도 연관이 있습니다. 웹툰, 웹소설, 만화, 전자책 등 제공하는 콘텐츠의 종류가 무척 다양해서 고객의 선호도나 감상 주기가 천차만별이기 때문입니다. 단순한 도식만으로는 고객의 행동을 정밀하게 예측하기 어렵다는 의미기도 해요. 그래서 리디는 고객의 행동 여정(User journey)을 주된 퍼널(Funnel)로 정의하고, 각 그룹이 단계별로 핵심 액션을 수행하며 본래의 활성 패턴을 되찾을 수 있도록 길을 안내합니다.

고객의 마음을 여는 개인화 메시지

고객의 자발적 참여와 피드백을 이끌어내는 개인화 메시지도 중요합니다. 요즘처럼 개인정보보호 의식이 강화되고 쿠키리스(Cookieless) 정책으로 인해 타깃을 세분화하기 까다로운 시기, 데이터만으로는 사람의 마음을 움직이는 개인화 마케팅을 기대하기 어렵습니다.

리디는 고객의 마음을 움직이는 방식으로 개인화 메시지를 고도화합니다. “이 서비스가 나를 궁금해하는구나”, “내가 이 서비스와 관계 맺고 있구나”라는 생각이 들도록이요. 예를 들어 최근 서비스를 이용하며 느꼈던 긍정적인 경험을 상기시키거나 취향을 묻는 방식으로 고객 행동을 유도하는 것이죠. 이렇게 할 때, 고객은 자발적으로 작품에 대한 선호도를 표현하는 등 유의미한 행동 패턴을 보입니다.

콘텐츠 서비스로서 리디의 특징이 여기서 드러나는데요. 좋아하는 작품을 ‘덕질’하는 유저의 진심이 서비스에 대한 능동적인 참여와 애정 어린 피드백으로 나타난다는 점입니다. 고객의 마음에 다가서는 방법에 관해 리디 제품팀 관계자는 ‘양방향 소통’의 중요성을 강조했습니다.

“누가 물어보지 않아도 스스로 좋아하는 것에 관해 이야기하고 싶어 하는 게 바로 사람인 것 같습니다. 고객의 이야기를 들을 수 있는 통로를 많이 만들어놓아야 양방향 소통이 가능해지고, 결과적으로 고객 인게이지먼트도 높아진다고 생각합니다.” (참고 콘텐츠: 모든 직원이 CS를 들여다보는 회사)

투명하고 자율적인 개발 문화

데이터와 유저 피드백으로 검증된 마케팅 캠페인은 이후 자동화를 거쳐 지속적인 매출 창출을 도모하는 밑거름이 됩니다. 성공적인 캠페인이 서비스에 자리 잡기 위해서는 PM, 데이터 분석가, 엔지니어 등 여러 직군 간의 긴밀한 협업이 필수인데요. 이때 개발 배경이나 당위성을 서로 비슷한 수준으로 공감하고 시각적인 지표로 투명하게 확인할 수 있어야 구성원 모두가 주도적으로 프로젝트에 참여할 수 있습니다. 리디 개발 조직은 그 기본 전제 위에서 유기적으로 움직입니다.

스타트업으로 출발했어도 초기의 투명하고 솔직한 조직 문화가 퇴색되는 경우를 어렵지 않게 발견할 수 있는데요. 게임, OTT 등 유관 업계를 거쳐 리디에 합류한 제품팀 관계자는 “15년 차 서비스를 운영하는 유니콘 기업이지만, 리디는 여전히 구성원 모두에게 투명하고 자율적인 개발 문화를 독려하며 지속하고 있습니다.”라고 설명했습니다.

개발자와 사용자가
함께 만드는 서비스, 리디

‘개인화’를 넘어 ‘초개인화’가 화두인 요즘, 리디는 비옥한 기술적 토양을 바탕으로 고객과 함께 만드는 서비스를 향해 나아가고 있습니다. 탄탄한 기술적 체계와 노하우는 물론, 모든 구성원이 주도적으로 참여하는 개발 문화를 만드는 데 힘쓰고 있어요.

앞으로도 리디는 만드는 사람과 이용하는 사람 모두 애정을 갖고 신뢰하는 서비스가 될 수 있도록 크고 작은 기술적 혁신을 이어나갈 예정입니다.