모든 직원이 CS를 들여다보는 회사

좋은 관계를 형성하고 유지하기 위해선 누구든 ‘대화’가 필요하죠. 말하지 않아도 알 수 있는 것은 생각보다 적기 때문입니다. 표현하고, 그 표현에 진지하게 귀 기울일 줄 알아야 관계를 더 나은 방향으로 이끌 수 있습니다. 기업과 고객의 관계 역시 마찬가지 아닐까요. 기업 문화

모든 임직원이 기업 문화
고객의 관점에서 생각하려면

많은 기업이 ‘고객 중심’이라는 가치를 중요시하고, 고객의 만족을 극대화할 수 있는 서비스를 만들기 위해 노력하고 있습니다. 리디 역시 마찬가지입니다. 리디의 의사결정을 위한 다섯 가지 원칙 중 첫 번째를 함께 살펴볼까요. 기업 문화

“가장 먼저 그리고 마지막엔 고객 관점에서 바라본다.”

리디의 모든 리더스가 지키는 의사 결정의 원칙입니다. 이런 원칙을 정한 이유는 리디의 서비스에 대한 고객 만족 극대화를 이루기 위해서입니다. 그런데 기업을 이루는 모든 임직원이 고객의 관점에서 생각하려면, 기업은 구체적으로 무엇을 어떻게 해야 할까요?

리디 TOC만의 세 가지 특징 기업 문화

리디에는 Tears Of Customer, ‘리디 고객이 흘리는 감동과 분노의 눈물’이라는 뜻의 TOC 라는 시스템이 있습니다. 이 TOC는 아래 세 가지 특징을 가진 고객 관리 시스템인데요. 기업 문화

1. 다양한 채널에서 수집한 고객의 의견을 데이터화하고,
2. 모든 리더스에게 정기 미팅과 메일, 사이니지 등 다양한 채널을 통해
3. 감정까지 온전히 파악할 수 있도록 원문 그대로 공유합니다.

일반적으로 고객의 소리를 ‘Voice Of Customer’, VOC라고 하지만 리디는 TOC라고 부릅니다. Voice가 아닌 Tears예요. TOC의 세 가지 특징을 찬찬히 살펴보면, 리디가 고객의 의견을 왜 목소리가 아닌 눈물로 다루는지 아시게 될 거예요.

첫 번째, 고객 의견을 분류해 기업 문화
활용 가능한 데이터로 가공한다

리디는 구글플레이스토어나 애플 앱스토어 등 앱 마켓에 올라오는 리뷰, 고객 센터에 접수된 문의 사항 등 공식 채널을 통한 의견뿐만 아니라 고객이 즐겨 찾는 커뮤니티, SNS 등 더 다양한 범위에서 고객의 의견을 수집하고 있습니다. 리디에게 직접 말하지 않는 고객 의견도 놓칠 수 없기 때문입니다. 고객이 모이는 곳에 찾아가 고객의 의견을 직접 보고 듣는 것이죠. 기업 문화

그리고 CS 기획 팀은 이렇게 다양한 채널에서 수집한 방대한 고객의 의견을 여러 기준으로 분류 및 정리합니다. 먼저 고객의 의견은 크게 두 가지 갈래로 구분할 수 있는데요.

리디는 고객의 의견을 내용에 따라 새로운 기능 제안과 오류/버그 제보로 분류합니다. 그 다음, 사항에 따라 다시 크게 4가지 단계로 나누어 분류하는 등 그 안에서 더 세분화된 데이터 라벨링을 진행합니다. 그뿐만 아니라 고객의 감정에 따라 긍정적 의견과 부정적 의견으로도 분류하는데, 이때 긍·부정적 감정의 정도까지 세세하게 고려해 분류 작업을 한다는 점도 특징이에요.

데이터 라벨링을 통해 고객의 의견을 분류하면, 단순히 나열만 했을 때는 보이지 않았던 흐름이 나타납니다. 이를테면 동일 문의 유형의 빈도 등은 유관 부서에서 업무의 우선순위를 설정할 때 참고할 수 있습니다.

두 번째, 다양한 채널로
모든 임직원에게 고객의 의견을 공유한다

여러 층위의 세분화된 분류와 분석을 통해, 고객의 의견은 단순한 나열이나 모음이 아닌 의미와 방향을 가진 데이터로 정리됩니다. 이렇게 정리된 내용은 현재 대표적으로 아래 세 가지 채널을 통해 전달하고 있는데요. 담당 부서나 유관 부서에만 공유하지 않고, 모든 리더스라면 누구나 빠르고 가깝게 고객의 의견을 접할 수 있는 환경을 조성했습니다. 기업 문화

대표적으로 아래 세 개의 채널이 있는데요.

1. 전체 리더스에게 발송하는 TOC 메일 ✉
   주 1회 전체 리더스 대상으로 TOC 메일을 발송합니다. 이 메일에서는 고객 의견에 대한 주별 통계와 경향성을 한눈에 확인할 수 있습니다.
2. 전사 단위의 화상 타운홀 미팅 r-sync 내 TOC 코너 진행 📢
   월 1회 온라인으로 진행하는 리디의 타운홀 미팅 r-sync에서는 고객의 의견을 주제 별로 분석합니다. 리디의 서비스에 고객의 의견이 어떻게 반영되었는지 등을 함께 짚습니다.
3. 사무실 곳곳의 디지털 사이니지 📱
   사무실 곳곳 리더스가 자주 지나다니는 길목에 설치된 사이니지에서는 매주 새로운 고객의 의견을 원문 그대로 만나볼 수 있습니다.

실제로 이런 노력들은 리더스 사이에서 어떻게 작동하고 있을까요? CS기획팀 담당자의 의견으로 그 설명을 대신합니다.

“CS 담당자가 직접 해결할 수 있는 일도 많지만 고객의 의견에 답변하거나 해결하는 일은 유관 부서의 협조가 많이 필요한 일입니다. 리디는 도움을 요청하는 프로세스가 복잡하지 않아요. 커뮤니케이션 허들이 높지 않고 자유롭습니다. 담당자와 의견을 곧바로 주고받을 수 있으니 자세하고 빠른 답변을 고객에게 드릴 수 있다는 또 다른 장점으로 이어지고요.”

세 가지 통로 외에도, 리디에는 특정 주제에 대한 고객의 의견을 자동 수집, 즉시 확인하는 슬랙 채널들이 운영되고 있습니다. 빠른 대처가 필요하거나 민감한 이슈는 원문이 접수되는 즉시 자동으로 해당 채널에 공유됩니다.

이 채널들은 유관 부서에서 직접 모니터링, 소통하며 빠른 해결을 이끌어내기도 합니다. 고객의 의견을 힌트 삼아 새로운 기능을 고민하기도 하고요. 리디의 서비스에 더할 수 있는 새로운 아이디어 브레인스토밍을 할 때 TOC가 종종 그 시작점이나 힌트가 되기도 합니다.

매월, 매주, 매일 리더스는 TOC를 통해 고객에게 귀 기울입니다. 덕분에 어떤 리더스도 항상 ‘고객 중심’이라는 가치를 잊지 않을 수 있어요.

세 번째, 고객이 남긴 의견은
원문 그대로 읽고 듣는다 기업 문화

TOC를 통해서 모든 리더스에게 고객의 의견을 전달할 때에는 대체로 원문 그대로를 공유합니다. 단순한 정보 전달에 그치지 않고, 고객이 느끼는 감정을 놓치지 않기 위해서입니다.

고객의 의견을 정제하는 경우 그 의미가 왜곡될 수도 있고, 원하는 바가 전달, 공감되지 않을 수 있으니까요. 단, 지나치게 부적절한 단어를 사용한 경우나 오탈자, 일부 사람들만 사용하는 특수한 언어나 신조어가 있는 경우에는 CS 기획팀에서 최소한의 수정을 진행하거나 용어 해석을 덧붙이고요.

리디가 고객의 의견을 Voice가 아닌 Tears로 새롭게 이름지은 이유이기도 합니다. 고객의 의견에 포함된 답답함과 분노, 고마움과 행복 등 고객의 다양한 감정까지 함께 살피고 공감하고자 하는 것입니다.

모든 직원이
CS를 들여다보는 회사

창업 초기인 2010년부터 지금까지 리디는 꾸준히 그 운영 방식을 변화시키며 TOC를 유지해 왔습니다. TOC는 매주 금요일 오후 전 직원이 모여 한주간 접수된 고객 의견을 돌아보는 시간으로 시작했어요. 기업 문화

이후 월간 미팅과 주간 메일 공유, 매일 고객의 의견을 직접 낭독하는 형태 등 리디가 겪어온 오랜 시간만큼 많은 변화의 과정을 거쳤습니다. 코로나 시기에는 사무실에서 함께 고객 의견을 낭독하는 TOC를 온라인 환경에 그대로 옮겨서 진행했을만큼, 어떤 경우에도 TOC는 중지된 적이 없습니다.

이렇게 변화를 거듭하며 TOC를 계속해 온 것은, 그만큼 전사에 고객의 의견이 활발히 공유되는 문화가 중요하기 때문입니다. 리디에게 TOC는 기업의 규모가 커지고 외적인 환경이 바뀌어도 변하거나 없어져서는 안 되는 가치인 것이죠.

사실 회사의 규모가 커짐에 따라 직원의 수와 고객의 의견도 그만큼 많아지게 되지요. 창업 초기와는 조건이 같을 수 없습니다. 단순 요식 행위나 형식적인 일로 치부되지 않도록, TOC를 꾸려가는 CS 기획 팀은 지금 형태에 안주하지 않고 꾸준히 그 운영 방식을 고민합니다.

전사 리더스를 상대로 TOC와 관련한 설문 조사를 통해 필요한 데이터가 무엇인지, 내용 전달이 원활하게 이루어지는지를 확인하기도 합니다. CS 기획 팀은 물론 다양한 팀의 리더스가 함께 모여 TOC 공유를 위한 논의도 진행하고 있어요.

지금까지 리디는 10년이 넘는 긴 시간 동안 역성장 한 번 없는 우상향 그래프를 그리며 꾸준히 성장해 왔습니다. 2020년 말에는 일 거래액 12억을 기록하는 등 꾸준히 좋은 성과를 내고 있어요.
(관련 보도자료 : 리디북스, 일 거래액 12억 달성… 웹툰 · 웹소설 날개 달았다)

리디가 꾸준히 성장할 수 있었던 배경에는 리디 전사에 강조되는 고객 중심의 문화가 있었습니다. 앞으로도 리디는 고객을 통해, 고객과 함께 리디가 나아갈 방향을 찾고자 합니다.