“고객의 니즈에 공감하고, 무엇이 필요한지 도출해서 서비스에 반영할 수 있다는 게 PM 직무의 매력인 것 같아요.”
리디 프로덕트 매니저(Product Manager, PM) 최윤채 님의 말입니다. 리디에서 서비스를 만들며 ‘기능 위주’ 사고 방식이 ‘고객 관점’으로 바뀌었다고 하는데요. 2009년 서비스 출시 이후 꾸준히 성장한 리디는 웹툰, 웹소설, 전자책 등 다양한 포맷과 장르의 이야기를 제공하고 있습니다. 4년차 PM으로서 가열차게 성장 중인 윤채님의 이야기를 들려드릴게요.
13년차 서비스의
멈춤 없는 성장
‘리디는 안정적인 기반 위에서 끊임없이 새로운 변화를 시도하는 서비스’라고 윤채님은 설명합니다. 안정적인 상태로 변화를 추구하기에 오히려 새로운 시도를 마음껏 할 수 있다고요.
“내공에 기반한 안정성이 바로 리디의 차별점이라고 생각해요. 기술 면에서도 규모 면에서도 안정적인 서비스 운영이 제겐 특히 매력적이었습니다. 아무것도 없는 서비스라면 당장 필요한 걸 만드는 데 급급하겠지만, 이미 기반을 갖춘 서비스를 고도화하는 건 한 차원 더 높은 고민을 가능케 하거든요.”
웹툰·웹소설 중심의 콘텐츠 플랫폼이 되기까지 리디는 꾸준한 리뉴얼을 거쳐 상승 곡선을 그려왔습니다. 과거 뷰어로만 쓰이던 앱이 탐색, 구매, 감상까지 모두 가능하도록 개편됐고, 현재는 웹툰·웹소설 등 연재작 위주로 최적화되고 있습니다. 13년 간 거듭된 리디의 성장과 변화는 스토리 IP 사업을 중심으로 본격화되었죠.
“변화를 추구한다는 건 더 깊게 고민한다는 걸 뜻해요. 고객의 니즈에 공감하고, 새로운 기능을 제공할 수 있다는 뜻이기도 해요. 서비스의 변화와 함께 PM인 저도 같이 성장한다고 느낍니다. 최근 리디가 유니콘 기업이 되고 나서 생각했어요. 앞으로 계속 성장할 서비스를 만든다는 건 엄청난 기회라고요.”
리디에서 단단해진
고객 관점 사고
“리디에서 일하며 기능 위주의 사고 방식이 고객 관점으로 바뀌었어요. PM인 제겐 중요한 성장인 것 같습니다. 프로젝트를 진행하다 보면 기능 베이스로 생각하게 될 때가 있거든요. 그럴 때 고객 관점으로 다시 바라보면 생각했던 게 완전히 달라지더라고요.”
윤채님의 대원칙은 ‘가장 먼저 그리고 마지막엔 고객 관점에서 바라본다’는 것입니다. 하려던 일이 정말 고객에게 필요한 일인지를 끊임없이 반문한다고 하는데요. 의사결정 시 든든한 나침반이 되어주는 원칙입니다.
“단순히 특정 기능을 넣는 데 집중하는 게 아니라, 정말 고객 관점에서 무엇이 왜 필요한지를 깊이 고민하게 된 거죠. 예를 들어 UI 정렬이 안 맞는 게, 사실 제작자 마음에만 거슬리고 고객은 안 불편할 수도 있어요. 이걸 고치려고 시간을 들이는 것보다 고객이 정말 불편해하는 다른 걸 고치는 게 효과적이잖아요. 고객의 시선에서 우선순위를 정하는 거죠. 더 정확한 판단을 위해 데이터를 보는 거고요.”
물론 논리적인 사실 기반에서 기능을 정렬하고 표현하는 것은 중요합니다. 그러나 고객이 이해할 수 없거나 원하지 않으면 결국 쓸모 없는 기능이라고 윤채님은 강조했습니다. 작든 크든 고객의 니즈를 녹여내는 것이 PM의 가장 기본적인 역할이라고요.
고객의 팬심은
PM의 자부심
“좋아하는 작품이나 장르에 대한 ‘팬심’이 PM에게도 고스란히 전해지거든요. 고객의 좋은 반응은 자부심과 보람이 되고, 좋지 않은 반응은 성장의 계기가 되는 것 같아요.”
리디의 적극적이고 활발한 고객 커뮤니티는 윤채님에게 크나큰 동기부여가 됩니다. 콘텐츠 서비스 특성 상 작품 및 장르별로 팬덤이 형성되어 있거든요. 만화 커뮤니티 등 다양한 채널을 통해 서비스에 대한 피드백을 바로바로 캐치할 수 있습니다. 리디 고객의 애정과 관심을 확실히 느꼈던 계기로 윤채님은 ‘웹툰 화별 썸네일’ 프로젝트를 떠올렸습니다.
“입사하고 처음 진행한 프로젝트가 웹툰에 화별 썸네일을 추가하는 작업이었어요. 커뮤니티와 SNS에 즉각적으로 유저 반응이 올라오더라고요. 안 보던 작품에 호기심이 생겼다든지, 원하는 회차부터 정주행하기 좋아졌다는 반응이 눈에 띄었어요. 썸네일이 생겼다고 인증샷을 올리는 작가님들도 계셨고요.”
고객의 니즈에 공감하려면 서비스와 고객에 대한 정보를 축적해 이해도를 높여야 한다는데요. 커뮤니티가 활성화 되어있지 않은 서비스에서는 고객 반응을 오직 데이터나 CS 인입을 통해서만 접할 수 있어 다소 아쉬웠다고 윤채님은 회상합니다.
“콘텐츠로 고객들에게 다양한 감정을 전할 수 있다는 점도 제겐 의미가 커요. 콘텐츠에 애정이 있는 분이라면 리디라는 곳이 커리어에 좋은 기회가 될 것으로 생각합니다.”
역량을 마음껏 펼치는
프로젝트 문화
“업무 문화가 좀 독특해요. ‘해야하는 일’ 보다는 ‘하고싶어 하는 일’을 중시하거든요. 회사원이라면 공감할 거예요. 서비스에 열정이 있어도 R&R 이외의 업무를 주도적으로 해볼 기회가 거의 없잖아요. 그런 점에서 직접 프로젝트를 제안하고 의견을 개진할 수 있다는 게 엄청난 장점일 수 있죠.”
리디 서비스 조직에선 누구에게나 프로젝트를 주도할 수 있는 기회가 주어집니다. 엔지니어든, 디자이너든 직무에 관계 없이 서비스에 필요하다고 생각하는 개선이나 기능이 있다면 이해관계자들에게 프로젝트를 피칭할 수 있어요. 제안이 통과되면 본인이 프로젝트를 주도하게 되며, 필요한 리소스 역시 팀내에서 지원합니다.
“저도 ‘사용자 경험 개선’ 프로젝트를 제안해 진행했습니다. 큰 프로젝트를 진행하다 보면 작은 디테일을 완성도 있게 고민하기 쉽지 않거든요. 이번 기회에 서비스를 구석 구석 뒤지면서 고객이 불편을 느낄 만한 사소한 문제들을 발견하고 개선했어요. 궁극적으로 서비스 전체 완성도를 높이는 것이 목표였습니다. 이번 프로젝트를 통해 전체적으로 높아진 서비스 완성도를 체감했고, CS로 인입되던 사용자 불만이 실제로 많이 감소했어요.”
뛰어난 동료와
즐겁게 성장하는 PM
리디에서 일하며 어떤 점이 가장 좋느냐는 질문에 윤채님은 ‘동료’를 꼽았습니다. 탄탄한 PM 조직, 안정적인 서비스 운영 등 장점은 많지만, 무엇보다 따뜻하고 배울 점 많은 동료들과 일하길 바란다면 여러분 역시 자신의 동료가 되었으면 좋겠다고요.
“실력이 뛰어난 동료는 페이스메이커 혹은 롤모델 삼아 보고 배울 수 있죠. 보통은 이런 동료를 만나기 정말 힘든데 리디에선 당연하더라고요. 또 타운홀과 사내 스터디로 동료들과 적극적으로 교류하는데요. 다들 배우려는 열정이 크고 성향도 긍정적이에요. 덕분에 회사를 재밌게 다닐 수 있는 것 같습니다.”
수년 전 모바일 앱 서비스를 경험한 뒤 데이터 실무를 거쳐 지금의 PM이 된 윤채님은 이제 리디에서 새로운 미래를 꿈꿉니다. “고객을 제일 잘 이해하는 사람이 되고 싶습니다. 저는 리디에서 그런 성장이 가능하다고 생각해요.”
고객과 발맞춰 새로운 콘텐츠 경험을 선보이는
리디와 함께할 당신을 기다립니다.
